Trong bối cảnh h&agrave;nh vi kh&aacute;ch h&agrave;ng dịch chuyển mạnh mẽ sang m&ocirc;i trường số, website kh&ocirc;ng c&ograve;n đơn thuần l&agrave; một k&ecirc;nh b&aacute;n v&eacute;.

<img alt="" src="https://static.fireant.vn/Upload/20260223/images/photo1771835932864-17718359329941516403468.jpg" style="height:375px; width:600px">

Với ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, nơi mỗi tương t&aacute;c đều gắn với yếu tố thời gian, độ ch&iacute;nh x&aacute;c v&agrave; cảm x&uacute;c, website đang trở th&agrave;nh nền tảng chiến lược quyết định trải nghiệm h&agrave;nh kh&aacute;ch.

<img alt="" src="https://static.fireant.vn/Upload/20260223/images/photo-1-1771835885704477948937.jpg" style="height:428px; width:600px"> 
&Ocirc;ng Ravi Verma, Gi&aacute;m đốc Tăng trưởng Khu vực Đ&ocirc;ng Nam &Aacute;, Bộ phận Điều phối Trải nghiệm Kh&aacute;ch h&agrave;ng Adobe

Trao đổi với ph&oacute;ng vi&ecirc;n, &ocirc;ng Ravi Verma, Gi&aacute;m đốc Tăng trưởng Khu vực Đ&ocirc;ng Nam &Aacute;, Bộ phận Điều phối Trải nghiệm Kh&aacute;ch h&agrave;ng Adobe, đ&atilde; chia sẻ g&oacute;c nh&igrave;n từ một tập đo&agrave;n c&ocirc;ng nghệ to&agrave;n cầu về vai tr&ograve; của website trong chuyển đổi số, cũng như những thay đổi đ&aacute;ng ch&uacute; &yacute; tr&ecirc;n website thương mại điện tử mới của Vietnam Airlines.

Từ g&oacute;c độ của một tập đo&agrave;n c&ocirc;ng nghệ to&agrave;n cầu, &ocirc;ng đ&aacute;nh gi&aacute; thế n&agrave;o về vai tr&ograve; của website trong chiến lược chuyển đổi số của c&aacute;c h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng hiện nay, đặc biệt trong bối cảnh h&agrave;nh vi kh&aacute;ch h&agrave;ng đang dịch chuyển mạnh mẽ sang m&ocirc;i trường số?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Từ g&oacute;c nh&igrave;n của ch&uacute;ng t&ocirc;i tại Adobe, website của c&aacute;c h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng ng&agrave;y nay kh&ocirc;ng c&ograve;n chỉ l&agrave; &quot;mặt tiền số&quot;. T&ocirc;i cho rằng n&oacute; đ&atilde; trở th&agrave;nh một nền tảng doanh nghiệp cốt l&otilde;i, nằm tại điểm giao thoa giữa trải nghiệm kh&aacute;ch h&agrave;ng, vận h&agrave;nh, dữ liệu v&agrave; doanh thu.

Nếu nh&igrave;n từ ph&iacute;a marketing, website l&agrave; trung t&acirc;m của sự gắn kết thương hiệu. Trong kỷ nguy&ecirc;n AI, thương hiệu kh&ocirc;ng chỉ được cảm nhận qua h&igrave;nh ảnh hay giao diện, m&agrave; c&ograve;n th&ocirc;ng qua c&aacute;ch phản hồi v&agrave; &quot;đối thoại&quot; với kh&aacute;ch h&agrave;ng. V&igrave; vậy, th&agrave;nh c&ocirc;ng của website nằm ở cả lượt truy cập lẫn sự nhất qu&aacute;n trong trải nghiệm của kh&aacute;ch h&agrave;ng tr&ecirc;n mọi điểm chạm với thương hiệu.

Ở g&oacute;c độ c&ocirc;ng nghệ, t&ocirc;i xem website h&agrave;ng kh&ocirc;ng như một hạ tầng số trọng yếu, kết nối chặt chẽ với hệ thống đặt chỗ, chương tr&igrave;nh kh&aacute;ch h&agrave;ng v&agrave; cả c&aacute;c quy tr&igrave;nh phục vụ kh&aacute;ch h&agrave;ng khi lịch bay thay đổi. Chỉ một độ trễ nhỏ hoặc sai lệch về dữ liệu cũng c&oacute; thể t&aacute;c động d&acirc;y chuyền đến vận h&agrave;nh, l&agrave;m suy giảm niềm tin của h&agrave;nh kh&aacute;ch. Trong ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, y&ecirc;u cầu về t&iacute;nh sẵn s&agrave;ng v&agrave; ổn định l&agrave; tuyệt đối, l&agrave; ti&ecirc;u chuẩn bắt buộc phải đ&aacute;p ứng.

Website thương mại điện tử mới của Vietnam Airlines được x&acirc;y dựng tr&ecirc;n nền tảng Adobe. Theo &ocirc;ng, đ&acirc;u l&agrave; những cải tiến nổi bật nhất so với m&ocirc; h&igrave;nh website truyền thống?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Điều t&ocirc;i đ&aacute;nh gi&aacute; cao nhất l&agrave; Vietnam Airlines đ&atilde; chuyển sang một nền tảng website c&oacute; trải nghiệm kết nối, vận h&agrave;nh dựa tr&ecirc;n dữ liệu đ&aacute;m m&acirc;y.

Trước hết l&agrave; về hiệu năng v&agrave; độ ổn định. Với nền tảng quản l&yacute; trải nghiệm kỹ thuật số của Adobe, website c&oacute; thể mở rộng linh hoạt, đảm bảo tốc độ tải nhanh v&agrave; duy tr&igrave; hoạt động ổn định ngay cả trong m&ugrave;a cao điểm hoặc khi kế hoạch khai th&aacute;c thay đổi. Đối với h&agrave;nh kh&aacute;ch, điều đ&oacute; đồng nghĩa với trải nghiệm mượt m&agrave; v&agrave; đ&aacute;ng tin cậy hơn.

Thứ hai l&agrave; sự nhất qu&aacute;n thương hiệu. Nội dung được quản trị tập trung, v&igrave; vậy h&agrave;nh kh&aacute;ch sẽ trải nghiệm một h&igrave;nh ảnh Vietnam Airlines đồng bộ tr&ecirc;n mọi thị trường, thiết bị v&agrave; ng&ocirc;n ngữ. T&ocirc;i tin rằng sự nhất qu&aacute;n n&agrave;y l&agrave; yếu tố quan trọng trong việc củng cố niềm tin của kh&aacute;ch h&agrave;ng đối với thương hiệu.

Một cải tiến quan trọng kh&aacute;c l&agrave; khả năng c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a. Website mới Vietnam Airlines c&oacute; thể điều chỉnh nội dung, ưu đ&atilde;i v&agrave; th&ocirc;ng điệp theo h&agrave;nh vi người d&ugrave;ng, giai đoạn h&agrave;nh tr&igrave;nh v&agrave; hạng thẻ kh&aacute;ch h&agrave;ng. Theo t&ocirc;i, đ&acirc;y l&agrave; bước chuyển từ cung cấp th&ocirc;ng tin sang kiến tạo trải nghiệm.

<img alt="" src="https://static.fireant.vn/Upload/20260223/images/photo-1-17718358868501961162805.jpg" style="height:450px; width:600px"> 
Vietnam Airlines hiện nay kh&ocirc;ng chỉ l&agrave; một hệ thống tương t&aacute;c, m&agrave; c&ograve;n l&agrave; hệ thống th&ocirc;ng minh điều phối trải nghiệm. Vietnam Airlines chính thức ra mắt website thương mại điện tử thế hệ mới

Thưa &ocirc;ng, c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a c&oacute; &yacute; nghĩa như thế n&agrave;o trong việc gia tăng mức độ h&agrave;i l&ograve;ng v&agrave; gắn kết của h&agrave;nh kh&aacute;ch?

&Ocirc;ng Ravi Verma: T&ocirc;i lu&ocirc;n n&oacute;i rằng trong ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a l&agrave; ch&iacute;nh chiến lược cốt l&otilde;i của trải nghiệm kh&aacute;ch h&agrave;ng.

Du lịch h&agrave;ng kh&ocirc;ng vốn phức tạp, nhiều lựa chọn v&agrave; dễ ph&aacute;t sinh t&igrave;nh huống. C&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a sẽ gi&uacute;p hiển thị đ&uacute;ng th&ocirc;ng tin cần thiết v&agrave;o đ&uacute;ng thời điểm. Khi h&agrave;nh kh&aacute;ch truy cập website, hệ thống c&oacute; thể ưu ti&ecirc;n c&aacute;c h&agrave;nh động ph&ugrave; hợp như quản l&yacute; đặt chỗ, l&agrave;m thủ tục hoặc đổi v&eacute;, đồng thời hạn chế những nội dung kh&ocirc;ng li&ecirc;n quan.

Quan trọng hơn, c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a tạo ra cảm gi&aacute;c được thấu hiểu. Khi kh&aacute;ch h&agrave;ng th&acirc;n thiết được nhận diện đ&uacute;ng hạng thẻ, khi th&ocirc;ng điệp được điều chỉnh ph&ugrave; hợp với bối cảnh h&agrave;nh tr&igrave;nh, họ cảm thấy m&igrave;nh được ghi nhận chứ kh&ocirc;ng phải một người d&ugrave;ng v&ocirc; danh. Theo t&ocirc;i, ch&iacute;nh cảm gi&aacute;c đ&oacute; mới l&agrave; nền tảng của sự gắn b&oacute; d&agrave;i hạn.

&ndash; Việc t&iacute;ch hợp chatbot AI v&agrave;o website được coi l&agrave; bước tiến quan trọng trong chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng trực tuyến. Từ g&oacute;c độ chuy&ecirc;n gia, chatbot AI mang lại lợi &iacute;ch g&igrave; cho cả h&agrave;nh kh&aacute;ch v&agrave; h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng, đặc biệt về tốc độ phản hồi, hỗ trợ đa ng&ocirc;n ngữ v&agrave; tối ưu h&oacute;a nguồn lực?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Trong ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng trực tuyến thường gắn với t&iacute;nh khẩn cấp v&agrave; cảm x&uacute;c. T&ocirc;i tin rằng chatbot AI l&agrave; một bước tiến chiến lược.

Với h&agrave;nh kh&aacute;ch, chatbot AI c&oacute; thể cung cấp c&acirc;u trả lời tức th&igrave; về t&igrave;nh trạng chuyến bay, h&agrave;nh l&yacute;, check-in hay đổi v&eacute;. Điều n&agrave;y gi&uacute;p giảm thời gian chờ đợi v&agrave; hạn chế căng thẳng, đặc biệt trong giai đoạn cao điểm hoặc khi c&oacute; những t&igrave;nh huống ph&aacute;t sinh chủ động hoặc bị động từ ph&iacute;a kh&aacute;ch h&agrave;ng. Khả năng hỗ trợ đa ng&ocirc;n ngữ cũng gi&uacute;p h&agrave;nh kh&aacute;ch quốc tế tương t&aacute;c thoải m&aacute;i v&agrave; tạo sự thiện cảm với h&atilde;ng bay.

Với h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng, chatbot AI xử l&yacute; 24/7 khối lượng lớn c&aacute;c y&ecirc;u cầu lặp lại, gi&uacute;p giảm tải cho tổng đ&agrave;i v&agrave; cho ph&eacute;p nh&acirc;n vi&ecirc;n tập trung v&agrave;o những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm hơn. T&ocirc;i cho rằng đ&acirc;y l&agrave; c&aacute;ch tối ưu h&oacute;a nguồn lực trong khi vẫn duy tr&igrave; chất lượng dịch vụ ở quy m&ocirc; lớn.

Dựa tr&ecirc;n kinh nghiệm triển khai giải ph&aacute;p cho nhiều doanh nghiệp lớn tr&ecirc;n thế giới, &ocirc;ng đ&aacute;nh gi&aacute; thế n&agrave;o về c&aacute;ch tiếp cận của Vietnam Airlines khi ph&aacute;t triển website như một trung t&acirc;m kết nối hệ sinh th&aacute;i chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng, thay v&igrave; chỉ l&agrave; một k&ecirc;nh b&aacute;n v&eacute; độc lập?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Theo t&ocirc;i, đ&acirc;y l&agrave; một chiến lược c&oacute; tầm nh&igrave;n d&agrave;i hạn khi website được định vị l&agrave; trung t&acirc;m kết nối to&agrave;n bộ h&agrave;nh tr&igrave;nh kh&aacute;ch h&agrave;ng. Vietnam Airlines đang x&acirc;y dựng một mối quan hệ bền vững chứ kh&ocirc;ng chỉ thực hiện một giao dịch đơn thuần.

T&ocirc;i nh&igrave;n nhận website của Vietnam Airlines hiện nay kh&ocirc;ng chỉ l&agrave; một hệ thống tương t&aacute;c, m&agrave; c&ograve;n l&agrave; hệ thống th&ocirc;ng minh điều phối trải nghiệm. Điều đ&oacute; cho ph&eacute;p h&atilde;ng triển khai hoạt động chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng đa k&ecirc;nh liền mạch v&agrave; đặt nền m&oacute;ng cho c&aacute;c ứng dụng AI trong tương lai.

Nh&igrave;n về ph&iacute;a trước, theo &ocirc;ng những xu hướng c&ocirc;ng nghệ n&agrave;o sẽ tiếp tục dẫn dắt trải nghiệm số của h&agrave;nh kh&aacute;ch?

Từ kinh nghiệm triển khai cho nhiều doanh nghiệp to&agrave;n cầu, t&ocirc;i thấy tương lai sẽ được dẫn dắt bởi AI hội thoại, si&ecirc;u c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a dựa tr&ecirc;n dữ liệu kh&aacute;ch h&agrave;ng v&agrave; trải nghiệm đa k&ecirc;nh liền mạch. Kh&aacute;ch h&agrave;ng sẽ kỳ vọng h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng hiểu họ, nhớ th&ocirc;ng tin của họ v&agrave; hỗ trợ một c&aacute;ch chủ động.

Với c&aacute;c nền tảng quản l&yacute; trải nghiệm của Adobe, t&ocirc;i tin rằng Vietnam Airlines đ&atilde; x&acirc;y dựng được hạ tầng số sẵn s&agrave;ng cho c&aacute;c bước ph&aacute;t triển tiếp theo. Đ&acirc;y kh&ocirc;ng chỉ l&agrave; một bản n&acirc;ng cấp giao diện, m&agrave; l&agrave; một bước chuyển chiến lược, đưa website từ c&ocirc;ng cụ giao dịch sang nền tảng trải nghiệm số th&ocirc;ng minh, c&oacute; khả năng mở rộng v&agrave; bền vững trong kỷ nguy&ecirc;n AI.

Xin cảm ơn những chia sẻ của &ocirc;ng!

&Aacute;nh Dương

<a href="https://markettimes.vn/website-moi-cua-vietnam-airlines-trung-tam-trai-nghiem-so-thong-minh-107333.html">Link gốc</a>

Trong bối cảnh hành vi khách hàng dịch chuyển mạnh mẽ sang môi trường số, website không còn đơn thuần là một kênh bán vé.


Trong bối cảnh h&agrave;nh vi kh&aacute;ch h&agrave;ng dịch chuyển mạnh mẽ sang m&ocirc;i trường số, website kh&ocirc;ng c&ograve;n đơn thuần l&agrave; một k&ecirc;nh b&aacute;n v&eacute;.

<img alt="" src="https://static.fireant.vn/Upload/20260223/images/photo1771835932864-17718359329941516403468.jpg" style="height:375px; width:600px" />

Với ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, nơi mỗi tương t&aacute;c đều gắn với yếu tố thời gian, độ ch&iacute;nh x&aacute;c v&agrave; cảm x&uacute;c, website đang trở th&agrave;nh nền tảng chiến lược quyết định trải nghiệm h&agrave;nh kh&aacute;ch.

<img alt="" src="https://static.fireant.vn/Upload/20260223/images/photo-1-1771835885704477948937.jpg" style="height:428px; width:600px" /> 
&Ocirc;ng Ravi Verma, Gi&aacute;m đốc Tăng trưởng Khu vực Đ&ocirc;ng Nam &Aacute;, Bộ phận Điều phối Trải nghiệm Kh&aacute;ch h&agrave;ng Adobe

Trao đổi với ph&oacute;ng vi&ecirc;n, &ocirc;ng Ravi Verma, Gi&aacute;m đốc Tăng trưởng Khu vực Đ&ocirc;ng Nam &Aacute;, Bộ phận Điều phối Trải nghiệm Kh&aacute;ch h&agrave;ng Adobe, đ&atilde; chia sẻ g&oacute;c nh&igrave;n từ một tập đo&agrave;n c&ocirc;ng nghệ to&agrave;n cầu về vai tr&ograve; của website trong chuyển đổi số, cũng như những thay đổi đ&aacute;ng ch&uacute; &yacute; tr&ecirc;n website thương mại điện tử mới của Vietnam Airlines.

Từ g&oacute;c độ của một tập đo&agrave;n c&ocirc;ng nghệ to&agrave;n cầu, &ocirc;ng đ&aacute;nh gi&aacute; thế n&agrave;o về vai tr&ograve; của website trong chiến lược chuyển đổi số của c&aacute;c h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng hiện nay, đặc biệt trong bối cảnh h&agrave;nh vi kh&aacute;ch h&agrave;ng đang dịch chuyển mạnh mẽ sang m&ocirc;i trường số?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Từ g&oacute;c nh&igrave;n của ch&uacute;ng t&ocirc;i tại Adobe, website của c&aacute;c h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng ng&agrave;y nay kh&ocirc;ng c&ograve;n chỉ l&agrave; &quot;mặt tiền số&quot;. T&ocirc;i cho rằng n&oacute; đ&atilde; trở th&agrave;nh một nền tảng doanh nghiệp cốt l&otilde;i, nằm tại điểm giao thoa giữa trải nghiệm kh&aacute;ch h&agrave;ng, vận h&agrave;nh, dữ liệu v&agrave; doanh thu.

Nếu nh&igrave;n từ ph&iacute;a marketing, website l&agrave; trung t&acirc;m của sự gắn kết thương hiệu. Trong kỷ nguy&ecirc;n AI, thương hiệu kh&ocirc;ng chỉ được cảm nhận qua h&igrave;nh ảnh hay giao diện, m&agrave; c&ograve;n th&ocirc;ng qua c&aacute;ch phản hồi v&agrave; &quot;đối thoại&quot; với kh&aacute;ch h&agrave;ng. V&igrave; vậy, th&agrave;nh c&ocirc;ng của website nằm ở cả lượt truy cập lẫn sự nhất qu&aacute;n trong trải nghiệm của kh&aacute;ch h&agrave;ng tr&ecirc;n mọi điểm chạm với thương hiệu.

Ở g&oacute;c độ c&ocirc;ng nghệ, t&ocirc;i xem website h&agrave;ng kh&ocirc;ng như một hạ tầng số trọng yếu, kết nối chặt chẽ với hệ thống đặt chỗ, chương tr&igrave;nh kh&aacute;ch h&agrave;ng v&agrave; cả c&aacute;c quy tr&igrave;nh phục vụ kh&aacute;ch h&agrave;ng khi lịch bay thay đổi. Chỉ một độ trễ nhỏ hoặc sai lệch về dữ liệu cũng c&oacute; thể t&aacute;c động d&acirc;y chuyền đến vận h&agrave;nh, l&agrave;m suy giảm niềm tin của h&agrave;nh kh&aacute;ch. Trong ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, y&ecirc;u cầu về t&iacute;nh sẵn s&agrave;ng v&agrave; ổn định l&agrave; tuyệt đối, l&agrave; ti&ecirc;u chuẩn bắt buộc phải đ&aacute;p ứng.

Website thương mại điện tử mới của Vietnam Airlines được x&acirc;y dựng tr&ecirc;n nền tảng Adobe. Theo &ocirc;ng, đ&acirc;u l&agrave; những cải tiến nổi bật nhất so với m&ocirc; h&igrave;nh website truyền thống?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Điều t&ocirc;i đ&aacute;nh gi&aacute; cao nhất l&agrave; Vietnam Airlines đ&atilde; chuyển sang một nền tảng website c&oacute; trải nghiệm kết nối, vận h&agrave;nh dựa tr&ecirc;n dữ liệu đ&aacute;m m&acirc;y.

Trước hết l&agrave; về hiệu năng v&agrave; độ ổn định. Với nền tảng quản l&yacute; trải nghiệm kỹ thuật số của Adobe, website c&oacute; thể mở rộng linh hoạt, đảm bảo tốc độ tải nhanh v&agrave; duy tr&igrave; hoạt động ổn định ngay cả trong m&ugrave;a cao điểm hoặc khi kế hoạch khai th&aacute;c thay đổi. Đối với h&agrave;nh kh&aacute;ch, điều đ&oacute; đồng nghĩa với trải nghiệm mượt m&agrave; v&agrave; đ&aacute;ng tin cậy hơn.

Thứ hai l&agrave; sự nhất qu&aacute;n thương hiệu. Nội dung được quản trị tập trung, v&igrave; vậy h&agrave;nh kh&aacute;ch sẽ trải nghiệm một h&igrave;nh ảnh Vietnam Airlines đồng bộ tr&ecirc;n mọi thị trường, thiết bị v&agrave; ng&ocirc;n ngữ. T&ocirc;i tin rằng sự nhất qu&aacute;n n&agrave;y l&agrave; yếu tố quan trọng trong việc củng cố niềm tin của kh&aacute;ch h&agrave;ng đối với thương hiệu.

Một cải tiến quan trọng kh&aacute;c l&agrave; khả năng c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a. Website mới Vietnam Airlines c&oacute; thể điều chỉnh nội dung, ưu đ&atilde;i v&agrave; th&ocirc;ng điệp theo h&agrave;nh vi người d&ugrave;ng, giai đoạn h&agrave;nh tr&igrave;nh v&agrave; hạng thẻ kh&aacute;ch h&agrave;ng. Theo t&ocirc;i, đ&acirc;y l&agrave; bước chuyển từ cung cấp th&ocirc;ng tin sang kiến tạo trải nghiệm.

<img alt="" src="https://static.fireant.vn/Upload/20260223/images/photo-1-17718358868501961162805.jpg" style="height:450px; width:600px" /> 
Vietnam Airlines hiện nay kh&ocirc;ng chỉ l&agrave; một hệ thống tương t&aacute;c, m&agrave; c&ograve;n l&agrave; hệ thống th&ocirc;ng minh điều phối trải nghiệm. Vietnam Airlines chính thức ra mắt website thương mại điện tử thế hệ mới

Thưa &ocirc;ng, c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a c&oacute; &yacute; nghĩa như thế n&agrave;o trong việc gia tăng mức độ h&agrave;i l&ograve;ng v&agrave; gắn kết của h&agrave;nh kh&aacute;ch?

&Ocirc;ng Ravi Verma: T&ocirc;i lu&ocirc;n n&oacute;i rằng trong ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a l&agrave; ch&iacute;nh chiến lược cốt l&otilde;i của trải nghiệm kh&aacute;ch h&agrave;ng.

Du lịch h&agrave;ng kh&ocirc;ng vốn phức tạp, nhiều lựa chọn v&agrave; dễ ph&aacute;t sinh t&igrave;nh huống. C&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a sẽ gi&uacute;p hiển thị đ&uacute;ng th&ocirc;ng tin cần thiết v&agrave;o đ&uacute;ng thời điểm. Khi h&agrave;nh kh&aacute;ch truy cập website, hệ thống c&oacute; thể ưu ti&ecirc;n c&aacute;c h&agrave;nh động ph&ugrave; hợp như quản l&yacute; đặt chỗ, l&agrave;m thủ tục hoặc đổi v&eacute;, đồng thời hạn chế những nội dung kh&ocirc;ng li&ecirc;n quan.

Quan trọng hơn, c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a tạo ra cảm gi&aacute;c được thấu hiểu. Khi kh&aacute;ch h&agrave;ng th&acirc;n thiết được nhận diện đ&uacute;ng hạng thẻ, khi th&ocirc;ng điệp được điều chỉnh ph&ugrave; hợp với bối cảnh h&agrave;nh tr&igrave;nh, họ cảm thấy m&igrave;nh được ghi nhận chứ kh&ocirc;ng phải một người d&ugrave;ng v&ocirc; danh. Theo t&ocirc;i, ch&iacute;nh cảm gi&aacute;c đ&oacute; mới l&agrave; nền tảng của sự gắn b&oacute; d&agrave;i hạn.

&ndash; Việc t&iacute;ch hợp chatbot AI v&agrave;o website được coi l&agrave; bước tiến quan trọng trong chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng trực tuyến. Từ g&oacute;c độ chuy&ecirc;n gia, chatbot AI mang lại lợi &iacute;ch g&igrave; cho cả h&agrave;nh kh&aacute;ch v&agrave; h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng, đặc biệt về tốc độ phản hồi, hỗ trợ đa ng&ocirc;n ngữ v&agrave; tối ưu h&oacute;a nguồn lực?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Trong ng&agrave;nh h&agrave;ng kh&ocirc;ng, chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng trực tuyến thường gắn với t&iacute;nh khẩn cấp v&agrave; cảm x&uacute;c. T&ocirc;i tin rằng chatbot AI l&agrave; một bước tiến chiến lược.

Với h&agrave;nh kh&aacute;ch, chatbot AI c&oacute; thể cung cấp c&acirc;u trả lời tức th&igrave; về t&igrave;nh trạng chuyến bay, h&agrave;nh l&yacute;, check-in hay đổi v&eacute;. Điều n&agrave;y gi&uacute;p giảm thời gian chờ đợi v&agrave; hạn chế căng thẳng, đặc biệt trong giai đoạn cao điểm hoặc khi c&oacute; những t&igrave;nh huống ph&aacute;t sinh chủ động hoặc bị động từ ph&iacute;a kh&aacute;ch h&agrave;ng. Khả năng hỗ trợ đa ng&ocirc;n ngữ cũng gi&uacute;p h&agrave;nh kh&aacute;ch quốc tế tương t&aacute;c thoải m&aacute;i v&agrave; tạo sự thiện cảm với h&atilde;ng bay.

Với h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng, chatbot AI xử l&yacute; 24/7 khối lượng lớn c&aacute;c y&ecirc;u cầu lặp lại, gi&uacute;p giảm tải cho tổng đ&agrave;i v&agrave; cho ph&eacute;p nh&acirc;n vi&ecirc;n tập trung v&agrave;o những trường hợp phức tạp hoặc nhạy cảm hơn. T&ocirc;i cho rằng đ&acirc;y l&agrave; c&aacute;ch tối ưu h&oacute;a nguồn lực trong khi vẫn duy tr&igrave; chất lượng dịch vụ ở quy m&ocirc; lớn.

Dựa tr&ecirc;n kinh nghiệm triển khai giải ph&aacute;p cho nhiều doanh nghiệp lớn tr&ecirc;n thế giới, &ocirc;ng đ&aacute;nh gi&aacute; thế n&agrave;o về c&aacute;ch tiếp cận của Vietnam Airlines khi ph&aacute;t triển website như một trung t&acirc;m kết nối hệ sinh th&aacute;i chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng, thay v&igrave; chỉ l&agrave; một k&ecirc;nh b&aacute;n v&eacute; độc lập?

&Ocirc;ng Ravi Verma: Theo t&ocirc;i, đ&acirc;y l&agrave; một chiến lược c&oacute; tầm nh&igrave;n d&agrave;i hạn khi website được định vị l&agrave; trung t&acirc;m kết nối to&agrave;n bộ h&agrave;nh tr&igrave;nh kh&aacute;ch h&agrave;ng. Vietnam Airlines đang x&acirc;y dựng một mối quan hệ bền vững chứ kh&ocirc;ng chỉ thực hiện một giao dịch đơn thuần.

T&ocirc;i nh&igrave;n nhận website của Vietnam Airlines hiện nay kh&ocirc;ng chỉ l&agrave; một hệ thống tương t&aacute;c, m&agrave; c&ograve;n l&agrave; hệ thống th&ocirc;ng minh điều phối trải nghiệm. Điều đ&oacute; cho ph&eacute;p h&atilde;ng triển khai hoạt động chăm s&oacute;c kh&aacute;ch h&agrave;ng đa k&ecirc;nh liền mạch v&agrave; đặt nền m&oacute;ng cho c&aacute;c ứng dụng AI trong tương lai.

Nh&igrave;n về ph&iacute;a trước, theo &ocirc;ng những xu hướng c&ocirc;ng nghệ n&agrave;o sẽ tiếp tục dẫn dắt trải nghiệm số của h&agrave;nh kh&aacute;ch?

Từ kinh nghiệm triển khai cho nhiều doanh nghiệp to&agrave;n cầu, t&ocirc;i thấy tương lai sẽ được dẫn dắt bởi AI hội thoại, si&ecirc;u c&aacute; nh&acirc;n h&oacute;a dựa tr&ecirc;n dữ liệu kh&aacute;ch h&agrave;ng v&agrave; trải nghiệm đa k&ecirc;nh liền mạch. Kh&aacute;ch h&agrave;ng sẽ kỳ vọng h&atilde;ng h&agrave;ng kh&ocirc;ng hiểu họ, nhớ th&ocirc;ng tin của họ v&agrave; hỗ trợ một c&aacute;ch chủ động.

Với c&aacute;c nền tảng quản l&yacute; trải nghiệm của Adobe, t&ocirc;i tin rằng Vietnam Airlines đ&atilde; x&acirc;y dựng được hạ tầng số sẵn s&agrave;ng cho c&aacute;c bước ph&aacute;t triển tiếp theo. Đ&acirc;y kh&ocirc;ng chỉ l&agrave; một bản n&acirc;ng cấp giao diện, m&agrave; l&agrave; một bước chuyển chiến lược, đưa website từ c&ocirc;ng cụ giao dịch sang nền tảng trải nghiệm số th&ocirc;ng minh, c&oacute; khả năng mở rộng v&agrave; bền vững trong kỷ nguy&ecirc;n AI.

Xin cảm ơn những chia sẻ của &ocirc;ng!

&Aacute;nh Dương

<a href="https://markettimes.vn/website-moi-cua-vietnam-airlines-trung-tam-trai-nghiem-so-thong-minh-107333.html">Link gốc</a>